Naprostá většina spotřebitelů dává přednost přístupu ke svým mobilním a domácím datovým účtům prostřednictvím mobilních aplikací před webovými stránkami, podle nového výzkumu společnosti JD Power. Tato volba je řízena snadností použití, rychlejšími přihlašovacími procesy a vynikajícím výkonem, který nutí telekomunikační společnosti výrazně investovat do vývoje aplikací.
Spokojenost s aplikacemi výrazně předčí webové stránky
Studie US Telecom Digital Experience Study z roku 2024 ukazuje významný rozdíl ve spokojenosti zákazníků: Přihlášení do aplikací bezdrátového operátora dosáhla průměrného skóre 681 z 1 000, zatímco přihlášení k webovým stránkám zaostávalo se skóre 643. U poskytovatelů internetových služeb dosáhly aplikace skóre 689 ve srovnání s 647 u webových stránek. Studie byla založena na zpětné vazbě od více než 12 000 zákazníků osmi poskytovatelů internetových služeb a čtrnácti bezdrátových operátorů.
Tento rozdíl není jen o pohodlí; jde o to, jak lidé chtějí s těmito službami komunikovat. Telekomunikační společnosti se stávají stále důležitějšími v každodenním životě a zákazníci očekávají bezproblémový a okamžitý přístup ke svým účtům.
Předvolby aplikace pro biometrie a výkon
Klíčovým faktorem je rychlost a snadnost biometrické autentizace. Aplikace využívají rozpoznávání obličeje nebo otisků prstů, přístupové klíče a další vestavěné funkce, které usnadňují přihlašování. Nástroje automatického vyplňování na webech sice existují, ale neodpovídají bezproblémovému používání, které nabízejí specializované aplikace.
JD Power také zdůraznil, že pomalé načítání, údržba a neohrabaná rozhraní trápí mnoho telekomunikačních webů. To je důvod, proč společnosti jako T-Mobile a AT&T upřednostňují vývoj aplikací, dokonce konsolidují služby do jednotlivých platforem aplikací (jako je aplikace T-Life od T-Mobile nebo nedávno vydaná samostatná aplikace AT&T).
Posun odvětví: Proč na tom záleží
V tomto trendu vyčnívá telekomunikační průmysl. Rozdíl mezi spokojeností s aplikacemi a webovými stránkami je ve srovnání s jinými odvětvími větší, což naznačuje konkrétní potřebu zlepšit webové služby. Tento rozdíl může být způsoben tím, že účty za telefon jsou pro zákazníky běžným a často frustrujícím bodem interakce.
Jeff Dixon z AT&T zdůraznil důležitost rychlosti při redesignu jejich aplikací a poznamenal, že byla provedena rozsáhlá práce na back-end infrastruktuře pro zlepšení výkonu. To odráží uznání odvětví, že zákazníci očekávají okamžitý přístup a bezproblémové prostředí.
Klíčoví hráči a hodnocení spokojenosti
Studie seřadila poskytovatele na základě designu, výkonu, nástrojů a informací. Mint Mobile je na prvním místě žebříčku bezdrátových operátorů se skóre 704, následuje Spectrum Mobile (678) a nerozhodný výsledek mezi Metro by T-Mobile a T-Mobile (672). Mezi poskytovateli internetu vede T-Mobile se skóre 695, následuje AT&T (675) a Verizon (669).
Celkově dosáhli bezdrátoví operátoři průměrné skóre spokojenosti 654, zatímco ISP dosáhli skóre 659.
Jasným trendem je, že telekomunikační společnosti nalévají zdroje do svých aplikací, aby splnily očekávání zákazníků, pokud jde o rychlost, pohodlí a bezproblémový přístup. Jak se tyto služby více integrují do každodenního života, propast mezi spokojeností s aplikacemi a webem se pravděpodobně zvětší, pokud poskytovatelé nebudou upřednostňovat zlepšování svých webových zkušeností.
