** Laut einer neuen Studie von JD Power bevorzugen Verbraucher den Zugriff auf ihre WLAN- und Heim-Internetkonten überwiegend über mobile Apps statt über Websites **. Die Präferenz wird durch Benutzerfreundlichkeit, schnellere Anmeldeprozesse und überlegene Leistung bestimmt, was Telekommunikationsunternehmen dazu veranlasst, stark in die App-Entwicklung zu investieren.
App-Zufriedenheit übertrifft Websites deutlich
Die 2024 US Telecom Digital Experience Study zeigt eine erhebliche Lücke in der Kundenzufriedenheit: App-Anmeldungen für Mobilfunkanbieter erzielten durchschnittlich 681 von 1.000, während Website-Anmeldungen mit 643 zurückblieben. Bei Internetdienstanbietern erreichten Apps eine Punktzahl von 689, verglichen mit 647 für Websites. Die Studie basierte auf dem Feedback von über 12.000 Kunden von acht Internet- und vierzehn Mobilfunkanbietern.
Bei diesem Unterschied geht es nicht nur um die Bequemlichkeit; Es geht darum, wie Menschen mit diesen Diensten interagieren wollen. Telekommunikationsunternehmen sind im täglichen Leben immer wichtiger geworden und Kunden erwarten einen nahtlosen, sofortigen Zugriff auf ihre Konten.
App-Präferenz für Biometrie und Leistungssteigerung
Ein Schlüsselfaktor ist die Geschwindigkeit und Einfachheit der biometrischen Authentifizierung. Apps nutzen Gesichts- oder Fingerabdruckerkennung, Passkeys und andere integrierte Funktionen, um Anmeldungen zu optimieren. Es gibt zwar Tools zum automatischen Ausfüllen von Websites, diese können jedoch nicht mit dem nahtlosen Erlebnis von dedizierten Apps mithalten.
JD Power betonte außerdem, dass viele Telekommunikations-Websites von langsamen Ladezeiten, Wartungsproblemen und unhandlichen Schnittstellen geplagt werden. Aus diesem Grund priorisieren Unternehmen wie T-Mobile und AT&T die App-Entwicklung und konsolidieren sogar Dienste auf einzelnen App-Plattformen (wie der T-Life-App von T-Mobile oder der neu veröffentlichten eigenständigen App von AT&T).
Branchenweiter Wandel: Warum er wichtig ist
Die Telekommunikationsbranche sticht in diesem Trend heraus. Die Kluft zwischen App- und Website-Zufriedenheit ist im Vergleich zu anderen Branchen größer, was auf einen besonderen Verbesserungsbedarf bei webbasierten Diensten hinweist. Dieser Unterschied kann darauf zurückzuführen sein, dass Telekommunikationsrechnungen für Kunden häufig und oft frustrierend sind.
Jeff Dixon von AT&T betonte die Bedeutung der Geschwindigkeit bei der Neugestaltung ihrer App und wies darauf hin, dass umfangreiche Back-End-Arbeiten durchgeführt wurden, um die Leistung zu verbessern. Dies spiegelt die Erkenntnis der Branche wider, dass Kunden sofortigen Zugriff und ein reibungsloses Erlebnis erwarten.
Hauptakteure und Zufriedenheitswerte
In der Studie wurden Anbieter nach Design, Leistung, Tools und Informationen bewertet. Mint Mobile lag mit einer Punktzahl von 704 an der Spitze der Mobilfunkanbieter, gefolgt von Spectrum Mobile (678) und einem Gleichstand zwischen Metro by T-Mobile und T-Mobile (672). Bei den Internetdienstanbietern lag T-Mobile mit 695 an der Spitze, gefolgt von AT&T (675) und Verizon (669).
Insgesamt erreichten die Mobilfunkanbieter einen durchschnittlichen Zufriedenheitswert von 654, während die Internetanbieter einen Wert von 659 erreichten.
Der klare Trend geht dahin, dass Telekommunikationsunternehmen Ressourcen in ihre Apps stecken, um die Erwartungen der Kunden an Geschwindigkeit, Komfort und nahtlosen Zugriff zu erfüllen. Da diese Dienste immer stärker in das tägliche Leben integriert werden, wird sich die Kluft zwischen App- und Web-Zufriedenheit wahrscheinlich vergrößern, sofern die Anbieter nicht der Verbesserung ihrer webbasierten Erfahrungen Priorität einräumen.
