Konsumen sangat menyukai mengakses akun nirkabel dan internet rumah mereka melalui aplikasi seluler dibandingkan situs web, menurut studi baru yang dilakukan JD Power. Preferensi ini didorong oleh kemudahan penggunaan, proses login yang lebih cepat, dan kinerja yang unggul, sehingga mendorong perusahaan telekomunikasi untuk berinvestasi besar dalam pengembangan aplikasi.
Kepuasan Aplikasi Melampaui Situs Web dengan Margin yang Signifikan
Studi Pengalaman Digital Telekomunikasi AS pada tahun 2024 mengungkapkan kesenjangan besar dalam kepuasan pelanggan: login aplikasi untuk operator nirkabel mendapat skor rata-rata 681 dari 1.000, sementara login situs web berada di peringkat 643. Untuk penyedia layanan internet, aplikasi mencapai skor 689, dibandingkan dengan 647 untuk situs web. Studi ini didasarkan pada umpan balik dari lebih dari 12.000 pelanggan di delapan penyedia internet dan empat belas penyedia nirkabel.
Perbedaan ini bukan hanya soal kenyamanan; ini tentang bagaimana orang ingin berinteraksi dengan layanan ini. Perusahaan telekomunikasi kini semakin penting dalam kehidupan sehari-hari, dan pelanggan mengharapkan akses yang lancar dan langsung ke akun mereka.
Preferensi Aplikasi Biometrik dan Penggerak Kinerja
Faktor kuncinya adalah kecepatan dan kesederhanaan otentikasi biometrik. Aplikasi memanfaatkan pengenalan wajah atau sidik jari, kunci sandi, dan fitur bawaan lainnya untuk menyederhanakan login. Meskipun ada alat isi otomatis situs web, alat tersebut tidak dapat menandingi pengalaman mulus yang ditawarkan oleh aplikasi khusus.
JD Power juga menyoroti bahwa waktu pemuatan yang lambat, masalah pemeliharaan, dan antarmuka yang kikuk mengganggu banyak situs telekomunikasi. Inilah sebabnya perusahaan seperti T-Mobile dan AT&T memprioritaskan pengembangan aplikasi, bahkan menggabungkan layanan ke dalam platform aplikasi tunggal (seperti aplikasi T-Life T-Mobile atau aplikasi mandiri AT&T yang baru dirilis).
Pergeseran di Seluruh Industri: Mengapa Ini Penting
Industri telekomunikasi menonjol dalam tren ini. Kesenjangan antara kepuasan aplikasi dan situs web lebih lebar dibandingkan dengan sektor lain, hal ini menunjukkan adanya kebutuhan khusus untuk perbaikan layanan berbasis web. Perbedaan ini mungkin terjadi karena tagihan telekomunikasi sering menjadi titik interaksi pelanggan yang membuat frustrasi.
Jeff Dixon dari AT&T menekankan pentingnya kecepatan dalam desain ulang aplikasi mereka, dan mencatat bahwa pekerjaan back-end yang ekstensif telah dilakukan untuk meningkatkan kinerja. Hal ini mencerminkan pengakuan industri bahwa pelanggan mengharapkan akses instan dan pengalaman tanpa hambatan.
Pemain Kunci dan Skor Kepuasan
Studi ini memberi peringkat penyedia berdasarkan desain, kinerja, alat, dan informasi. Mint Mobile menduduki puncak operator nirkabel dengan skor 704, diikuti oleh Spectrum Mobile (678) dan imbang antara Metro by T-Mobile dan T-Mobile (672). Untuk penyedia layanan internet, T-Mobile memimpin dengan 695, diikuti oleh AT&T (675) dan Verizon (669).
Secara keseluruhan, operator nirkabel rata-rata mendapat skor kepuasan 654, sedangkan penyedia internet mendapat skor 659.
Tren yang jelas adalah perusahaan telekomunikasi mencurahkan sumber daya ke dalam aplikasi mereka untuk memenuhi harapan pelanggan akan kecepatan, kenyamanan, dan akses yang lancar. Seiring dengan semakin terintegrasinya layanan ini ke dalam kehidupan sehari-hari, kesenjangan antara kepuasan aplikasi dan web kemungkinan akan melebar kecuali penyedia layanan memprioritaskan peningkatan pengalaman berbasis web mereka.
