Secondo un nuovo studio di JD Power, i consumatori preferiscono in grande maggioranza l’accesso ai propri account Internet wireless e domestici tramite app mobili piuttosto che siti Web. La preferenza è guidata dalla facilità d’uso, dai processi di accesso più rapidi e dalle prestazioni superiori, spingendo le aziende di telecomunicazioni a investire massicciamente nello sviluppo di app.
La soddisfazione delle app supera quella dei siti web con un margine significativo
Lo studio US Telecom Digital Experience del 2024 rivela un divario sostanziale nella soddisfazione dei clienti: gli accessi alle app per gli operatori wireless hanno ottenuto una media di 681 su 1.000, mentre gli accessi ai siti Web sono rimasti indietro a 643. Per i fornitori di servizi Internet, le app hanno ottenuto un punteggio di 689, rispetto a 647 per i siti Web. Lo studio si basava sul feedback di oltre 12.000 clienti di otto provider Internet e quattordici provider wireless.
Questa differenza non riguarda solo la comodità; riguarda il modo in cui le persone vogliono interagire con questi servizi. Le società di telecomunicazioni sono diventate sempre più centrali nella vita quotidiana e i clienti si aspettano un accesso immediato e senza interruzioni ai propri account.
Preferenza app Biometria e Performance Drive
Un fattore chiave è la velocità e la semplicità dell’autenticazione biometrica. Le app sfruttano il riconoscimento del volto o delle impronte digitali, le passkey e altre funzionalità integrate per semplificare gli accessi. Sebbene esistano strumenti di compilazione automatica dei siti Web, non corrispondono all’esperienza fluida offerta dalle app dedicate.
JD Power ha inoltre sottolineato che tempi di caricamento lenti, problemi di manutenzione e interfacce goffe affliggono molti siti Web di telecomunicazioni. Questo è il motivo per cui aziende come T-Mobile e AT&T stanno dando priorità allo sviluppo di app, consolidando persino i servizi in piattaforme per app singole (come l’app T-Life di T-Mobile o l’app standalone appena rilasciata di AT&T).
Cambiamento a livello di settore: perché è importante
In questa tendenza spicca il settore delle telecomunicazioni. Il divario tra la soddisfazione delle app e quella del sito web è più ampio rispetto ad altri settori, indicando una specifica necessità di miglioramento dei servizi basati sul web. Questa differenza potrebbe essere dovuta al fatto che le bollette delle telecomunicazioni rappresentano un punto di interazione frequente, spesso frustrante, per i clienti.
Jeff Dixon di AT&T ha sottolineato l’importanza della velocità nella riprogettazione dell’app, sottolineando che è stato svolto un ampio lavoro di back-end per migliorare le prestazioni. Ciò riflette il riconoscimento da parte del settore del fatto che i clienti si aspettano un accesso immediato e un’esperienza senza intoppi.
Attori chiave e punteggi di soddisfazione
Lo studio ha classificato i fornitori in base a design, prestazioni, strumenti e informazioni. Mint Mobile ha superato gli operatori wireless con un punteggio di 704, seguita da Spectrum Mobile (678) e un pareggio tra Metro di T-Mobile e T-Mobile (672). Per quanto riguarda i fornitori di servizi Internet, T-Mobile è in testa con 695, seguita da AT&T (675) e Verizon (669).
Nel complesso, gli operatori wireless hanno ottenuto un punteggio medio di soddisfazione di 654, mentre i provider Internet hanno ottenuto un punteggio di 659.
La tendenza chiara è che le aziende di telecomunicazioni stanno investendo risorse nelle loro app per soddisfare le aspettative dei clienti in termini di velocità, comodità e accesso senza interruzioni. Man mano che questi servizi diventano sempre più integrati nella vita quotidiana, è probabile che il divario tra la soddisfazione delle app e quella del web si allarghi, a meno che i fornitori non diano priorità al miglioramento delle loro esperienze basate sul web.
