Consumenten geven er overweldigend de voorkeur aan om toegang te krijgen tot hun draadloze internet- en internetaccounts thuis via mobiele apps in plaats van via websites, volgens een nieuw onderzoek van JD Power. De voorkeur wordt gedreven door gebruiksgemak, snellere inlogprocessen en superieure prestaties, wat telecombedrijven ertoe aanzet zwaar te investeren in de ontwikkeling van apps.
App-tevredenheid overtreft websites met een aanzienlijke marge
Uit de US Telecom Digital Experience Study uit 2024 blijkt dat er sprake is van een aanzienlijke kloof in de klanttevredenheid: app-logins voor draadloze providers scoorden gemiddeld 681 van de 1.000, terwijl website-logins achterbleven op 643. Voor internetproviders behaalden apps een score van 689, vergeleken met 647 voor websites. Het onderzoek was gebaseerd op feedback van ruim 12.000 klanten van acht internet- en veertien draadloze providers.
Dit verschil gaat niet alleen over gemak; het gaat over hoe mensen willen omgaan met deze diensten. Telecombedrijven zijn steeds belangrijker geworden in het dagelijks leven en klanten verwachten naadloze, onmiddellijke toegang tot hun accounts.
App-voorkeur voor biometrie en prestatieverbetering
Een sleutelfactor is de snelheid en eenvoud van biometrische authenticatie. Apps maken gebruik van gezichts- of vingerafdrukherkenning, wachtwoordsleutels en andere ingebouwde functies om het inloggen te stroomlijnen. Hoewel er tools voor automatisch aanvullen van websites bestaan, komen deze niet overeen met de naadloze ervaring die speciale apps bieden.
JD Power benadrukte ook dat langzame laadtijden, onderhoudsproblemen en onhandige interfaces veel telecomwebsites teisteren. Dit is de reden waarom bedrijven als T-Mobile en AT&T prioriteit geven aan de ontwikkeling van apps en zelfs diensten consolideren in afzonderlijke app-platforms (zoals de T-Life-app van T-Mobile of de onlangs uitgebrachte zelfstandige app van AT&T).
Sectorbrede verschuiving: waarom het ertoe doet
In deze trend springt de telecomsector eruit. De kloof tussen app- en websitetevredenheid is groter dan in andere sectoren, wat erop wijst dat er specifieke behoefte is aan verbetering van webgebaseerde diensten. Dit verschil kan worden veroorzaakt doordat telecomrekeningen een frequent en vaak frustrerend interactiepunt voor klanten zijn.
Jeff Dixon van AT&T benadrukte het belang van snelheid bij het herontwerp van hun app en merkte op dat er uitgebreid back-endwerk werd gedaan om de prestaties te verbeteren. Dit weerspiegelt de erkenning in de branche dat klanten directe toegang en een probleemloze ervaring verwachten.
Belangrijkste spelers en tevredenheidsscores
Het onderzoek rangschikte aanbieders op basis van ontwerp, prestaties, tools en informatie. Mint Mobile voerde draadloze providers aan met een score van 704, gevolgd door Spectrum Mobile (678) en een gelijkspel tussen Metro by T-Mobile en T-Mobile (672). Voor internetproviders was T-Mobile koploper met 695, gevolgd door AT&T (675) en Verizon (669).
Over het geheel genomen behaalden draadloze providers gemiddeld een tevredenheidsscore van 654, terwijl internetproviders 659 scoorden.
De duidelijke trend is dat telecombedrijven middelen in hun apps stoppen om te voldoen aan de verwachtingen van klanten op het gebied van snelheid, gemak en naadloze toegang. Naarmate deze diensten meer geïntegreerd raken in het dagelijks leven, zal de kloof tussen app- en webtevredenheid waarschijnlijk groter worden, tenzij providers prioriteit geven aan het verbeteren van hun webgebaseerde ervaringen.
