Zdecydowana większość konsumentów woli uzyskiwać dostęp do swoich mobilnych i domowych kont danych za pośrednictwem aplikacji mobilnych, a nie stron internetowych, wynika z nowego badania przeprowadzonego przez JD Power. Wybór ten wynika z łatwości obsługi, szybszych procesów logowania i doskonałej wydajności, co zmusza firmy telekomunikacyjne do znacznych inwestycji w rozwój aplikacji.
Poziom zadowolenia z aplikacji znacznie przewyższa poziom zadowolenia ze stron internetowych
Badanie US Telecom Digital Experience Study z 2024 r. pokazuje znaczącą różnicę w zadowoleniu klientów: ** Średnie logowanie do aplikacji operatora sieci bezprzewodowej wyniosło 681 na 1000, podczas gdy logowanie do witryny internetowej uzyskało wynik 643.** W przypadku dostawców usług internetowych aplikacje osiągnęły wynik 689 w porównaniu do 647 w przypadku witryn internetowych. Badanie przeprowadzono na podstawie informacji zwrotnych od ponad 12 000 klientów ośmiu dostawców usług internetowych i czternastu operatorów sieci bezprzewodowych.
Ta różnica nie polega tylko na wygodzie; chodzi o to, jak ludzie chcą wchodzić w interakcję z tymi usługami. Firmy telekomunikacyjne odgrywają coraz większą rolę w życiu codziennym, a klienci oczekują płynnego i natychmiastowego dostępu do swoich kont.
Preferencje aplikacji biometrycznej i wydajnościowej
Kluczowym czynnikiem jest szybkość i łatwość uwierzytelniania biometrycznego. Aplikacje korzystają z funkcji rozpoznawania twarzy lub odcisków palców, kluczy dostępu i innych wbudowanych funkcji ułatwiających logowanie. Chociaż w witrynach internetowych istnieją narzędzia do automatycznego uzupełniania, nie dorównują one płynnej obsłudze oferowanej przez dedykowane aplikacje.
JD Power podkreśliło również, że powolne czasy ładowania, konserwacja i nieporadne interfejsy są plagą wielu witryn telekomunikacyjnych. Właśnie dlatego firmy takie jak T-Mobile i AT&T priorytetowo traktują rozwój aplikacji, a nawet konsolidują usługi w ramach pojedynczych platform aplikacji (takich jak aplikacja T-Life firmy T-Mobile lub niedawno wydana samodzielna aplikacja AT&T).
Zmiana w branży: dlaczego to ma znaczenie
W tym trendzie wyróżnia się branża telekomunikacyjna. Różnica między satysfakcją z aplikacji i witryn internetowych jest większa w porównaniu z innymi sektorami, co wskazuje na szczególną potrzebę ulepszenia usług internetowych. Ta różnica może wynikać z faktu, że rachunki telefoniczne są częstym i często frustrującym punktem interakcji klientów.
Jeff Dixon z AT&T podkreślił znaczenie szybkości w przeprojektowywaniu aplikacji, zauważając, że w infrastrukturze zaplecza włożono wiele pracy w celu poprawy wydajności. Odzwierciedla to uznanie branży, że klienci oczekują natychmiastowego dostępu i bezproblemowej obsługi.
Kluczowi gracze i oceny satysfakcji
W badaniu sklasyfikowano dostawców na podstawie projektu, wydajności, narzędzi i informacji. Mint Mobile znalazł się na szczycie rankingów operatorów bezprzewodowych z wynikiem 704, za nim plasował się Spectrum Mobile (678) oraz remis pomiędzy Metro by T-Mobile i T-Mobile (672). Wśród dostawców Internetu liderem jest T-Mobile z wynikiem 695, za nim plasują się AT&T (675) i Verizon (669).
Ogółem operatorzy sieci bezprzewodowych uzyskali średni wynik zadowolenia na poziomie 654, a dostawcy usług internetowych – 659.
Wyraźny trend jest taki, że firmy telekomunikacyjne inwestują zasoby w swoje aplikacje, aby spełnić oczekiwania klientów w zakresie szybkości, wygody i bezproblemowego dostępu. W miarę jak usługi te będą coraz bardziej zintegrowane z codziennym życiem, różnica między satysfakcją z aplikacji i witryn internetowych prawdopodobnie się powiększy, chyba że dostawcy priorytetowo potraktują poprawę komfortu korzystania z Internetu.
