A esmagadora maioria dos consumidores prefere o acesso às suas contas de Internet sem fios e domésticas através de aplicações móveis em vez de websites, de acordo com um novo estudo da JD Power. A preferência é impulsionada pela facilidade de uso, processos de login mais rápidos e desempenho superior, levando as empresas de telecomunicações a investir pesadamente no desenvolvimento de aplicativos.
A satisfação dos aplicativos supera os sites por uma margem significativa
O Estudo de Experiência Digital de Telecomunicações dos EUA de 2024 revela uma lacuna substancial na satisfação do cliente: os logins de aplicativos para operadoras sem fio obtiveram uma média de 681 em 1.000, enquanto os logins de sites ficaram para trás, com 643. Para provedores de serviços de Internet, os aplicativos alcançaram uma pontuação de 689, em comparação com 647 para sites. O estudo foi baseado no feedback de mais de 12.000 clientes de oito provedores de internet e quatorze provedores de serviços sem fio.
Essa diferença não se trata apenas de conveniência; trata-se de como as pessoas querem interagir com esses serviços. As empresas de telecomunicações tornaram-se cada vez mais centrais na vida diária e os clientes esperam acesso imediato e contínuo às suas contas.
Biometria e desempenho impulsionam a preferência do aplicativo
Um fator chave é a velocidade e a simplicidade da autenticação biométrica. Os aplicativos aproveitam o reconhecimento facial ou de impressão digital, chaves de acesso e outros recursos integrados para agilizar os logins. Embora existam ferramentas de preenchimento automático de sites, elas não correspondem à experiência perfeita oferecida por aplicativos dedicados.
JD Power também destacou que tempos de carregamento lentos, problemas de manutenção e interfaces desajeitadas afetam muitos sites de telecomunicações. É por isso que empresas como a T-Mobile e a AT&T estão priorizando o desenvolvimento de aplicativos, até mesmo consolidando serviços em plataformas de aplicativos únicos (como o aplicativo T-Life da T-Mobile ou o aplicativo independente recém-lançado da AT&T).
Mudança em todo o setor: por que é importante
A indústria de telecomunicações se destaca nessa tendência. A diferença entre a satisfação com aplicações e websites é maior em comparação com outros setores, indicando uma necessidade específica de melhoria nos serviços baseados na web. Essa diferença pode ocorrer porque as contas de telecomunicações são um ponto de interação frequente e muitas vezes frustrante para os clientes.
Jeff Dixon, da AT&T, enfatizou a importância da velocidade no redesenho de seu aplicativo, observando que um extenso trabalho de back-end foi feito para melhorar o desempenho. Isto reflete o reconhecimento da indústria de que os clientes esperam acesso instantâneo e uma experiência sem atritos.
Principais jogadores e pontuações de satisfação
O estudo classificou os fornecedores com base em design, desempenho, ferramentas e informações. Mint Mobile liderou as operadoras sem fio com uma pontuação de 704, seguida pela Spectrum Mobile (678) e um empate entre Metro by T-Mobile e T-Mobile (672). Para provedores de serviços de Internet, T-Mobile liderou com 695, seguida pela AT&T (675) e Verizon (669).
No geral, as operadoras de telefonia móvel obtiveram uma pontuação média de satisfação de 654, enquanto os provedores de Internet obtiveram 659.
A tendência clara é que as empresas de telecomunicações estão investindo recursos em seus aplicativos para atender às expectativas dos clientes em termos de velocidade, conveniência e acesso contínuo. À medida que esses serviços se tornam mais integrados à vida diária, a lacuna entre a satisfação com os aplicativos e a web provavelmente aumentará, a menos que os provedores priorizem a melhoria de suas experiências baseadas na web.
